Modernisierung einer Helpdesk-Lösung mit XPages

Die Informatik einer kantonalen Behörde ersetzte mit der von uns entwickelten XPages Applikation zwei bestehende Lösungen, welche rund zehn Jahre im Einsatz waren.

Allgemeine Funktionen:

• Rollenbasierte Erstellung von Tickets, Informationen oder Aufträgen durch Helpdesk-Mitarbeiter direkt in IBM Notes, via E-Mail oder Web-Interface.
• Zusammenfassung aller Dokumente zu einem Ticket/Auftrag über einen eindeutigen Schlüssel.
• Disponierung der einzelnen Aufträge, Zuweisung an Support-Mitarbeiter
• Anhalten von Tickets
• Bestehende Lösungen wählen oder neue Lösungen definieren und zuweisen
• Export-Funktion nach Excel, Word und HTML
• Möglichkeit, Tools wie z.B. parametrisierte .exe auszuführen
• Integration zu Telefonsystem

Applikations-Konfiguraton:

Die Applikation ist hochgradig parametrisierbar. Folgende Einstellungen können von definierten Administratoren ohne Eingriff eines Programmierers angepasst werden:

• Datenbank-Profil
• Konfiguration
• Mail Vorlagen
• Lösungen
• Tools

Anzeige von Informationen aus der Softwareverwaltungslösung:

• Auf Knopfdruck können auf die einem Benutzer zugewiesenen Informationen zugegriffen werden.

Cockpit:

Schneller und unkomplizierter Überblick über den aktuellen Stand im Bereich des Endbenutzer-Supports. Hier ist unter anderem auf einen Blick ersichtlich:

1. wie viele und welche Tickets/Aufträge offen sind
2. wie lange offene Tickets/Aufträge bereits in Arbeit sind
3. welcher Helpdesk-Mitarbeiter an offenen Tickets/Aufträgen arbeitet
4. welche Tickets/Aufträge vorübergehend gestoppt worden sind