Modernisierung einer Helpdesk-Lösung mit XPages

Die Informatik einer kantonalen Behörde ersetzte mit der von uns entwickelten XPages Applikation zwei bestehende Lösungen, welche rund zehn Jahre im Einsatz waren.

Allgemeine Funktionen:

  • Rollenbasierte Erstellung von Tickets, Informationen oder Aufträgen durch Helpdesk-Mitarbeiter direkt in IBM Notes, via E-Mail oder Web-Interface.
  • Zusammenfassung aller Dokumente zu einem Ticket/Auftrag über einen eindeutigen Schlüssel.
  • Disponierung der einzelnen Aufträge, Zuweisung an Support-Mitarbeiter
  • Anhalten von Tickets
  • Bestehende Lösungen wählen oder neue Lösungen definieren und zuweisen
  • Export-Funktion nach Excel, Word und HTML
  • Möglichkeit, Tools wie z.B. parametrisierte .exe auszuführen
  • Integration zu Telefonsystem

 

Applikations-Konfiguraton:

Die Applikation ist hochgradig parametrisierbar. Folgende Einstellungen können von definierten Administratoren ohne Eingriff eines Programmierers angepasst werden:

  • Datenbank-Profil
  • Konfiguration
  • Mail Vorlagen
  • Lösungen
  • Tools

 

Anzeige von Informationen aus der Softwareverwaltungslösung:

  • Auf Knopfdruck können auf die einem Benutzer zugewiesenen Informationen zugegriffen werden.

 

Cockpit:

Schneller und unkomplizierter Überblick über den aktuellen Stand im Bereich des Endbenutzer-Supports. Hier ist unter anderem auf einen Blick ersichtlich:

  1. wie viele und welche Tickets/Aufträge offen sind
  2. wie lange offene Tickets/Aufträge bereits in Arbeit sind
  3. welcher Helpdesk-Mitarbeiter an offenen Tickets/Aufträgen arbeitet
  4. welche Tickets/Aufträge vorübergehend gestoppt worden sind

Projektdetails

Kunde
kantonalen Behörde

Themen
IBM Notes
XPages

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